- Enregistrement des échanges
- Traitement des demandes
- Analyse des échanges
Le module logiciel de gestion de la relation usager permet le suivi des demandes, des anomalies et des réclamations.
Le module comprend les principales fonctionnalités suivantes :
- Affichage sur la fiche producteur de l’historique des différents échanges entre la Collectivité et le producteur
- Affichage sur la fiche redevable de l’historique des différents échanges entre la collectivité et le redevable
- Journaux filtrés des échanges
- Statistiques filtrées sur les échanges
- Alerte sur les réclamations à l’attention de l’utilisateur connecté
Les échanges sont enregistrés avec les éventuelles précisions suivantes :
- La date
- Le motif de l’échange
- Le canal de communication (téléphone, e-mail, courrier, SMS, site web, visite, etc.)
- Le nom de l’appelant
- Le nom du destinataire
- L’agent qui droit traiter la demande
- Des pièces-jointes (documents scannés, PDF...)
- Etc.
Les motifs d’échange sont paramétrables par vous-même :
- Changement de fréquence de collecte
- Nouvel arrivant
- Clarification de facture
- Demande de livraison ou de réparation de bacs
- Demande d’enlèvement d’encombrants
- Demande de carte de déchetteries
- Etc.
![](IMG/png/fiche-relation-usager.png)
L’utilisateur ou le responsable de la base de données peut consulter les échanges qui ont été réalisés avec les usagers en fonction de différents filtres :
- La période de contact
- Le statut de l’échange (Demande, relancé, refusé, en attente, urgent, clôturé, etc.)
- Les utilisateurs de saisie et de traitement
- Le canal de communication
- L’activité de l’usager, secteur de collecte, précision complémentaire
- Des filtres sur les demandes web (catégorie ou modèle de bac demandé, demande de livraison, de réparation, d’enlèvement d’encombrants, de cartes, etc.)
- Ainsi que d’autres critères de requête
![](IMG/png/image047.png)
![](IMG/png/image048.png)
Le logiciel vous permet de réaliser des états statistiques selon les critères listés plus haut. Vous pouvez ainsi connaître la quantité et la répartition de contacts avec les usagers selon :
- Les motifs
- Les actions données
- Les utilisateurs du logiciel
- Les canaux de communication
- Les types de demandes web
![](IMG/png/image049.png)
![](IMG/png/image050.png)
![](IMG/png/image051.png)
![](IMG/png/image052.png)